<p>ここ１ヶ月は新しい会社での引継ぎなど慌しさがありました。ですが、そ</p><p>の中でなるべく時間を確保して<b>「企業の成長に関する本」</b>を読むようにし</p><p>ていました。</p><br />
<p>ここまで何冊か読んできたのですが、自分の中で何らかの共通点が見えて</p><p>くるようになってきたので、今回はそのことについて書いていってみます。</p>
<ul class="table-of-contents">
<li><a href="#なぜ顧客関係管理CRMや情的資本なのか">なぜ顧客関係管理（CRM）や情的資本なのか</a></li>
<li><a href="#顧客関係管理CRMや情的資本とは">顧客関係管理（CRM）や情的資本とは</a><ul>
<li><a href="#顧客関係管理CRM">顧客関係管理（CRM）</a></li>
<li><a href="#情的資本">情的資本</a></li>
</ul>
</li>
<li><a href="#顧客サポートや顧客視点というものの重要性に気付いていなかった">顧客サポートや顧客視点というものの重要性に気付いていなかった</a></li>
<li><a href="#まとめ">まとめ</a></li>
<li><a href="#あわせて読みたい">あわせて読みたい</a></li>
<li><a href="#参考文献">参考文献</a></li>
</ul>
<div class="section">
<h2 id="なぜ顧客関係管理CRMや情的資本なのか"><u><b>なぜ顧客関係管理（CRM）や情的資本なのか</b></u></h2>
<p>このブログでは、以前から以下のようなことを書いてきました。<br />
<br />
</p>
<ul>
<li><b>企業の問題をどうすれば解決できるのか？</b></li>
</ul>
<ul>
<li><b>そもそもどうやって問題を問題として認識するのか？</b></li>
</ul>
<ul>
<li><b>企業の「あるべき姿」を実在する企業から見つける</b></li>
</ul><p><br />
３つ目の企業の「あるべき姿」とはどういったものなのかを想像するこ</p><p>とが自分にはできなかったので、実在する企業から見つけようと考え、</p><p>この２ヶ月程で以下のような本を読んできました。<br />
<br />
</p>
<ul>
<li><b>『デルの革命 - 「ダイレクト」戦略で産業を変える』-マイケル デル</b></li>
</ul>
<ul>
<li><b>『巨象も踊る』━ルイス・V・ガースナー</b></li>
</ul>
<ul>
<li><b>『なぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか ― 顧客サポートNo.1の秘密を探る』━宇井 洋</b></li>
</ul>
<ul>
<li><b>『スターバックス成功物語』━ハワード シュルツ</b></li>
</ul>
<ul>
<li><b>『スターバックス再生物語　つながりを育む経営』━ハワード・シュルツ</b></li>
</ul>
<ul>
<li><b>『ホーム・デポ驚異の成長物語―ゼロから3兆円企業をつくった男たち』━バーニー マーカス</b></li>
</ul>
<ul>
<li><b>『私のウォルマート商法 すべて小さく考えよ』━サム・ウォルトン</b></li>
</ul><p><br />
これらの本を読む中で、自分なりの共通点がなんとなく見えてきた気がし</p><p>ます。なぜ上記のような企業が今の状態まで成長できたのか。</p><br />
<p>それは「顧客サービス」とか「顧客視点」「顧客との絆や関係を強化する」</p><p>といったことが関わっていると感じました。</p><br />
<p>今回の記事のタイトルは「顧客関係管理（CRM）や情的資本の重要性の認</p><p>識」とあります。</p><br />
<p>それは以上の本を読んでみて見つけた共通点から、段々とその重要性がわ</p><p>かってきたため、今回のタイトルにしました。<p style="text-align: left; font-size: 50%;">SPONSORED LINK</p><script async src="//pagead2.googlesyndication.com/pagead/js/adsbygoogle.js"></script></p>
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</div>
<div class="section">
<h2 id="顧客関係管理CRMや情的資本とは"><u><b>顧客関係管理（CRM）や情的資本とは</b></u></h2>
<p>顧客関係管理（CRM）や情的資本について、まだ詳しくは調べていないの</p><p>ですが、インターネット上では以下のように書かれています。<br />
<br />
</p>
<div class="section">
<h3 id="顧客関係管理CRM"><u><b>顧客関係管理（CRM）</b></u></h3>
<p>顧客関係管理（CRM）について</p><p><a href="https://ja.wikipedia.org/wiki/%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E9%96%A2%E4%BF%82%E7%AE%A1%E7%90%86">&#x9867;&#x5BA2;&#x95A2;&#x4FC2;&#x7BA1;&#x7406; - Wikipedia</a></p><p><blockquote></p><p>顧客関係管理（こきゃくかんけいかんり、Customer Relationship Management</p><p>(CRM)）とは、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡</p><p>大と収益性の向上を目指す経営戦略/手法である。顧客情報管理、顧客関</p><p>係構築、単に顧客管理と訳される場合もある</blockquote></p><p></p>
</div>
<div class="section">
<h3 id="情的資本"><u><b>情的資本</b></u></h3>
<p>情的資本について</p><p><a href="http://www.koyo-chosei.com/words/2009/06/post-46.html">http://www.koyo-chosei.com/words/2009/06/post-46.html</a><cite class="hatena-citation"><a href="http://www.koyo-chosei.com/words/2009/06/post-46.html">www.koyo-chosei.com</a></cite></p><p><blockquote></p><p>１.情的資本とは、エモーショナル・キャピタル。企業の経営資源である、</p><p>ヒト、モノ、カネ、情報のほかに、この「情的資本」である「感情」や「</p><p>情熱」も経営資源とみられる。</p><br />
<p>２.なぜならば、従業員や組織の「やる気」や「その気」を十二分に発揮し</p><p>て予想以上の付加価値を生ませることが、今後の会社経営に重要なのであ</p><p>る。</p><br />
<p>３.常に会社が追い求める「利益」。会社の存在価値・存在理由である「社</p><p>会貢献」。それらと従業員の満足度・充実感、達成感などをどうバランス</p><p>を図るのか…？</p><br />
<p>４.人は「かね」のためだけに働くのではない。感情という目に見えない報</p><p>酬こそ重要である。</blockquote></p><br />
<p>以上が顧客関係管理（CRM）や情的資本のおおまかな内容です。<br />
<br />
</p>
</div>
</div>
<div class="section">
<h2 id="顧客サポートや顧客視点というものの重要性に気付いていなかった"><u><b>顧客サポートや顧客視点というものの重要性に気付いていなかった</b></u></h2>
<p>自分は、今まで顧客サービスや顧客視点の重要性に気付いていませんでし</p><p>た。例えば、冒頭部分で書いた<br />
<br />
</p>
<ul>
<li><b>『デルの革命 - 「ダイレクト」戦略で産業を変える』</b></li>
</ul>
<ul>
<li><b>『なぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか ― 顧客サポートNo.1の秘密を探る』</b></li>
</ul><p><br />
では、当時の競合他社と比べて顧客サポートやコールセンターの重要性の</p><p>認識やいかに充実させるかについて書かれています。</p><br />
<p>自分の今までのイメージではそういった分野は、かなり軽視していたか、</p><p>もしくは、その重要性に全然気付いていない状態でした。</p><br />
<p>中小企業診断士試験でも、顧客に対して自社の店舗からカードを発行して</p><p>顧客に買い物する時にポイントを付与する、といったことや</p><br />
<p>町の活性化や顧客との関係を強化するため、またはそれを通じて売上を上</p><p>げるために慈善活動を行う、といった問題が出た時がありました。</p><br />
<p>今だからなんとなくわかるのですが、当時の自分は非常に表面的に捉えて</p><p>しまっていた気がします。</p><br />
<p>目先の売上とか、顧客の再来店を促すとか、そういった部分も大事なので</p><p>すが、「本質」が見えていなかった気がします。<br />
<br />
</p>
</div>
<div class="section">
<h2 id="まとめ"><u><b>まとめ</b></u></h2>
<p>今後は、引き続き企業の成長についての調べていくのもそうですが、顧客</p><p>関係管理（CRM）や情的資本というものについても勉強を進めていく必要が</p><p>あると感じました。</p><br />
<p>話は少しそれますが、いろいろと「辿っていく」ものだなぁと、試験勉強</p><p>を進めていて思いました。その先に何があるかはわかりませんが、着いて</p><p>みると当初は全く想像していなかったものがほとんどです。</p><br />
<p>自分の今までの経験でもそうなのですが、この記事の冒頭で以下のように</p><p>書きました。<br />
<br />
</p>
<ul>
<li><b>企業の問題をどうすれば解決できるのか？</b></li>
</ul>
<ul>
<li><b>そもそもどうやって問題を問題として認識するのか？</b></li>
</ul>
<ul>
<li><b>企業の「あるべき姿」を実在する企業から見つける</b></li>
</ul><p><br />
中小企業診断士２次試験は、自分なりに勉強はしてきましたが、「何が問</p><p>題なのか」が認識できませんでした。</p><br />
<p>どうすれば問題を問題と認識できるか調べていたら、企業にとっての「あ</p><p>るべき姿」を認識できる必要があることがわかってきました。ですが、自</p><p>分のような人間ではなかなか想像がつきません。</p><br />
<p>そのため、実在する企業を調べて「あるべき姿」を理解しようというアイ</p><p>デアを見つけました。</p><br />
<p>その後、企業にとっての「あるべき姿」について書かれた本を読み進めて</p><p>いくと、その共通点はなんとなく見えてきて、顧客関係管理（CRM）や情</p><p>的資本という分野があることを発見しました。</p><br />
<p>以前から顧客関係管理（CRM）や情的資本という言葉は聞いたことがあり</p><p>ました。なるほど、ここに繋がってくるのかぁと、自分の中で点と点が繋</p><p>がった感じがします。</p><br />
<p>この分野の学習が進んでいったら、またこのブログで記事にしていきたい</p><p>と思います。<br />
<br />
</p>
</div>
<div class="section">
<h2 id="あわせて読みたい"><u><b>あわせて読みたい</b></u></h2>
<ul>
<li><b><a href="http://www.chishikinosoukonoseiri.com/entry/2016/03/16/094113">&#x300C;&#x3042;&#x308B;&#x3079;&#x304D;&#x59FF;&#x300D;&#x306F;&#x5B9F;&#x5728;&#x3059;&#x308B;&#x4F01;&#x696D;&#x304B;&#x3089;&#x898B;&#x3064;&#x3051;&#x308B;&#x3068;&#x3044;&#x3046;&#x65B9;&#x6CD5;&#x2501;Dell&#xFF08;&#x30C7;&#x30EB;&#xFF09;&#x3068;&#x3044;&#x3046;&#x4F1A;&#x793E;&#x306B;&#x3064;&#x3044;&#x3066; - &#x77E5;&#x8B58;&#x306E;&#x5009;&#x5EAB;&#x306E;&#x6574;&#x7406;</a></b></li>
<li><b><a href="http://www.chishikinosoukonoseiri.com/entry/2016/03/14/094934">&#x4F01;&#x696D;&#x306E;&#x300C;&#x3042;&#x308B;&#x3079;&#x304D;&#x59FF;&#x300D;&#x306E;&#x8A2D;&#x5B9A;&#x3068;&#x3001;&#x305D;&#x308C;&#x306B;&#x4F34;&#x3046;&#x554F;&#x984C;&#x3078;&#x306E;&#x5BFE;&#x51E6;&#x6CD5;&#x306B;&#x3064;&#x3044;&#x3066; - &#x77E5;&#x8B58;&#x306E;&#x5009;&#x5EAB;&#x306E;&#x6574;&#x7406;</a></b></li>
<li><b><a href="http://www.chishikinosoukonoseiri.com/entry/2016/03/09/102729">&#x300C;&#x771F;&#x306E;&#x554F;&#x984C;&#x300D;&#x3092;&#x89E3;&#x6C7A;&#x3059;&#x308B;&#x306B;&#x306F;&#x300C;&#x3042;&#x308B;&#x3079;&#x304D;&#x59FF;&#x300D;&#x306E;&#x8A2D;&#x5B9A;&#x304C;&#x5FC5;&#x8981;&#x2501;&#x30D4;&#x30E9;&#x30DF;&#x30C3;&#x30C9;&#x539F;&#x5247;&#x3068;&#x3044;&#x3046;&#x8003;&#x3048;&#x65B9; - &#x77E5;&#x8B58;&#x306E;&#x5009;&#x5EAB;&#x306E;&#x6574;&#x7406;</a></b></li>
<li><b><a href="http://www.chishikinosoukonoseiri.com/entry/2016/03/03/053150">&#x7406;&#x89E3;&#x3059;&#x308B;&#x3053;&#x3068;&#x306F;&#x7D30;&#x5206;&#x5316;&#x3059;&#x308B;&#x3053;&#x3068;&#x2501;&#x30ED;&#x30B8;&#x30C3;&#x30AF;&#x30C4;&#x30EA;&#x30FC;&#x306B;&#x3064;&#x3044;&#x3066; - &#x77E5;&#x8B58;&#x306E;&#x5009;&#x5EAB;&#x306E;&#x6574;&#x7406;</a></b></li>
<li><b><a href="http://www.chishikinosoukonoseiri.com/entry/2016/07/18/105929">&#x4ED6;&#x793E;&#x3068;&#x306E;&#x7AF6;&#x4E89;&#x3067;&#x30B3;&#x30FC;&#x30EB;&#x30BB;&#x30F3;&#x30BF;&#x30FC;&#x306E;CTI&#x30B7;&#x30B9;&#x30C6;&#x30E0;&#x306E;&#x6D3B;&#x7528;&#x306F;&#x9867;&#x5BA2;&#x30B5;&#x30FC;&#x30D3;&#x30B9;&#x6226;&#x7565;&#x306B;&#x304A;&#x3044;&#x3066;&#x512A;&#x4F4D;&#x6027;&#x304C;&#x3042;&#x308B; - &#x77E5;&#x8B58;&#x306E;&#x5009;&#x5EAB;&#x306E;&#x6574;&#x7406;</a></b></li>
<li><b><a href="http://www.chishikinosoukonoseiri.com/entry/2016/06/26/151730">CRM&#x3092;&#x751F;&#x304B;&#x3059;&#x55B6;&#x696D;&#x306E;&#x81EA;&#x52D5;&#x5316;&#x652F;&#x63F4;&#x30B7;&#x30B9;&#x30C6;&#x30E0;&#x306E;&#x6709;&#x52B9;&#x6027;&#x3068;&#x305D;&#x306E;&#x80CC;&#x666F;&#x306B;&#x3042;&#x308B;&#x30CA;&#x30EC;&#x30C3;&#x30B8;&#x30DE;&#x30CD;&#x30B8;&#x30E1;&#x30F3;&#x30C8;&#x3068;&#x3044;&#x3046;&#x8003;&#x3048;&#x65B9;&#x306B;&#x3064;&#x3044;&#x3066; - &#x77E5;&#x8B58;&#x306E;&#x5009;&#x5EAB;&#x306E;&#x6574;&#x7406;</a></b></li>
</ul><p><p style="text-align: left; font-size: 50%;">SPONSORED LINK</p><script async src="//pagead2.googlesyndication.com/pagead/js/adsbygoogle.js"></script><br />
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</script></p>
</div>
<div class="section">
<h2 id="参考文献"><u><b>参考文献</b></u></h2>
<p><div class="cstmreba"><div class="booklink-box"><div class="booklink-image"><a href="http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/asin/4492554297/hh6md4-22/" target="_blank" rel="nofollow" ><img src="https://images-fe.ssl-images-amazon.com/images/I/414E0M7WMVL._SL160_.jpg" style="border: none;" /></a></div><div class="booklink-info"><div class="booklink-name"><a href="http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/asin/4492554297/hh6md4-22/" target="_blank" rel="nofollow" >CRM―顧客はそこにいる (Best solution)</a><div class="booklink-powered-date">posted with <a href="http://yomereba.com" rel="nofollow" target="_blank">ヨメレバ</a></div></div><div class="booklink-detail">村山 徹,三谷 宏治,アクセンチュア,CRMグループ,戦略グループ 東洋経済新報社 2001-07-01    </div><div class="booklink-link2"><div class="shoplinkamazon"><a href="http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/asin/4492554297/hh6md4-22/" target="_blank" rel="nofollow" >Amazonで調べる</a></div><div class="shoplinkkindle"><a href="http://www.amazon.co.jp/gp/search?keywords=CRM%81%5C%8C%DA%8Bq%82%CD%82%BB%82%B1%82%C9%82%A2%82%E9%20%28Best%20solution%29&__mk_ja_JP=%83J%83%5E%83J%83i&url=node%3D2275256051&tag=hh6md4-22" target="_blank" rel="nofollow" >Kindleで調べる</a></div><div class="shoplinkrakuten"><a href="https://hb.afl.rakuten.co.jp/hgc/154f5f4a.b0360286.154f5f4b.1f41bd89/?pc=http%3A%2F%2Fbooks.rakuten.co.jp%2Frb%2F1359438%2F%3Fscid%3Daf_ich_link_urltxt%26m%3Dhttp%3A%2F%2Fm.rakuten.co.jp%2Fev%2Fbook%2F" target="_blank" rel="nofollow" >楽天ブックスで調べる</a></div>                        	  	  	      </div></div><div class="booklink-footer"></div></div></div></p>
</div>
