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ここ１ヶ月は新しい会社での引継ぎなど慌しさがありました。ですが、そ

の中でなるべく時間を確保して<b>「企業の成長に関する本」</b>を読むようにし

ていました。

&nbsp;

ここまで何冊か読んできたのですが、自分の中で何らかの共通点が見えて

くるようになってきたので、今回はそのことについて書いていってみます。
<div class="section">
<h2 id="なぜ顧客関係管理CRMや情的資本なのか"><u><b>なぜ顧客関係管理（CRM）や情的資本なのか</b></u></h2>
このブログでは、以前から以下のようなことを書いてきました。
<ul>
 	<li><b>企業の問題をどうすれば解決できるのか？</b></li>
</ul>
<ul>
 	<li><b>そもそもどうやって問題を問題として認識するのか？</b></li>
</ul>
<ul>
 	<li><b>企業の「あるべき姿」を実在する企業から見つける</b></li>
</ul>
３つ目の企業の「あるべき姿」とはどういったものなのかを想像するこ

とが自分にはできなかったので、実在する企業から見つけようと考え、

この２ヶ月程で以下のような本を読んできました。
<ul>
 	<li><b>『デルの革命 - 「ダイレクト」戦略で産業を変える』-マイケル デル</b></li>
</ul>
<ul>
 	<li><b>『巨象も踊る』━ルイス・V・ガースナー</b></li>
</ul>
<ul>
 	<li><b>『なぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか ― 顧客サポートNo.1の秘密を探る』━宇井 洋</b></li>
</ul>
<ul>
 	<li><b>『スターバックス成功物語』━ハワード シュルツ</b></li>
</ul>
<ul>
 	<li><b>『スターバックス再生物語　つながりを育む経営』━ハワード・シュルツ</b></li>
</ul>
<ul>
 	<li><b>『ホーム・デポ驚異の成長物語―ゼロから3兆円企業をつくった男たち』━バーニー マーカス</b></li>
</ul>
<ul>
 	<li><b>『私のウォルマート商法 すべて小さく考えよ』━サム・ウォルトン</b></li>
</ul>
これらの本を読む中で、自分なりの共通点がなんとなく見えてきた気がし

ます。なぜ上記のような企業が今の状態まで成長できたのか。

&nbsp;

それは「顧客サービス」とか「顧客視点」「顧客との絆や関係を強化する」

といったことが関わっていると感じました。

&nbsp;

今回の記事のタイトルは「顧客関係管理（CRM）や情的資本の重要性の認

識」とあります。

&nbsp;

それは以上の本を読んでみて見つけた共通点から、段々とその重要性がわ

かってきたため、今回のタイトルにしました。

&nbsp;

</div>
<div class="section">
<h2 id="顧客関係管理CRMや情的資本とは"><u><b>顧客関係管理（CRM）や情的資本とは</b></u></h2>
顧客関係管理（CRM）や情的資本について、まだ詳しくは調べていないの

ですが、インターネット上では以下のように書かれています。
<div class="section">
<h3 id="顧客関係管理CRM"><u><b>顧客関係管理（CRM）</b></u></h3>
顧客関係管理（CRM）について

<a href="https://ja.wikipedia.org/wiki/%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E9%96%A2%E4%BF%82%E7%AE%A1%E7%90%86">顧客関係管理 - Wikipedia</a>
<blockquote>顧客関係管理（こきゃくかんけいかんり、Customer Relationship Management

(CRM)）とは、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡

大と収益性の向上を目指す経営戦略/手法である。顧客情報管理、顧客関

係構築、単に顧客管理と訳される場合もある</blockquote>
</div>
<div class="section">
<h3 id="情的資本"><u><b>情的資本</b></u></h3>
情的資本について

<a href="http://www.koyo-chosei.com/words/2009/06/post-46.html">http://www.koyo-chosei.com/words/2009/06/post-46.html</a><cite class="hatena-citation"><a href="http://www.koyo-chosei.com/words/2009/06/post-46.html">www.koyo-chosei.com</a></cite>
<blockquote>１.情的資本とは、エモーショナル・キャピタル。企業の経営資源である、

ヒト、モノ、カネ、情報のほかに、この「情的資本」である「感情」や「

情熱」も経営資源とみられる。

&nbsp;

２.なぜならば、従業員や組織の「やる気」や「その気」を十二分に発揮し

て予想以上の付加価値を生ませることが、今後の会社経営に重要なのであ

る。

&nbsp;

３.常に会社が追い求める「利益」。会社の存在価値・存在理由である「社

会貢献」。それらと従業員の満足度・充実感、達成感などをどうバランス

を図るのか…？

&nbsp;

４.人は「かね」のためだけに働くのではない。感情という目に見えない報

酬こそ重要である。</blockquote>
&nbsp;

以上が顧客関係管理（CRM）や情的資本のおおまかな内容です。

</div>
</div>
<div class="section">
<h2 id="顧客サポートや顧客視点というものの重要性に気付いていなかった"><u><b>顧客サポートや顧客視点というものの重要性に気付いていなかった</b></u></h2>
自分は、今まで顧客サービスや顧客視点の重要性に気付いていませんでし

た。例えば、冒頭部分で書いた
<ul>
 	<li><b>『デルの革命 - 「ダイレクト」戦略で産業を変える』</b></li>
</ul>
<ul>
 	<li><b>『なぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか ― 顧客サポートNo.1の秘密を探る』</b></li>
</ul>
では、当時の競合他社と比べて顧客サポートやコールセンターの重要性の

認識やいかに充実させるかについて書かれています。

&nbsp;

自分の今までのイメージではそういった分野は、かなり軽視していたか、

もしくは、その重要性に全然気付いていない状態でした。

&nbsp;

中小企業診断士試験でも、顧客に対して自社の店舗からカードを発行して

顧客に買い物する時にポイントを付与する、といったことや

&nbsp;

町の活性化や顧客との関係を強化するため、またはそれを通じて売上を上

げるために慈善活動を行う、といった問題が出た時がありました。

&nbsp;

今だからなんとなくわかるのですが、当時の自分は非常に表面的に捉えて

しまっていた気がします。

&nbsp;

目先の売上とか、顧客の再来店を促すとか、そういった部分も大事なので

すが、「本質」が見えていなかった気がします。

</div>
<div class="section">
<h2 id="まとめ"><u><b>まとめ</b></u></h2>
今後は、引き続き企業の成長についての調べていくのもそうですが、顧客

関係管理（CRM）や情的資本というものについても勉強を進めていく必要が

あると感じました。

&nbsp;

話は少しそれますが、いろいろと「辿っていく」ものだなぁと、試験勉強

を進めていて思いました。その先に何があるかはわかりませんが、着いて

みると当初は全く想像していなかったものがほとんどです。

&nbsp;

自分の今までの経験でもそうなのですが、この記事の冒頭で以下のように

書きました。
<ul>
 	<li><b>企業の問題をどうすれば解決できるのか？</b></li>
</ul>
<ul>
 	<li><b>そもそもどうやって問題を問題として認識するのか？</b></li>
</ul>
<ul>
 	<li><b>企業の「あるべき姿」を実在する企業から見つける</b></li>
</ul>
中小企業診断士２次試験は、自分なりに勉強はしてきましたが、「何が問

題なのか」が認識できませんでした。

&nbsp;

どうすれば問題を問題と認識できるか調べていたら、企業にとっての「あ

るべき姿」を認識できる必要があることがわかってきました。ですが、自

分のような人間ではなかなか想像がつきません。

&nbsp;

そのため、実在する企業を調べて「あるべき姿」を理解しようというアイ

デアを見つけました。

&nbsp;

その後、企業にとっての「あるべき姿」について書かれた本を読み進めて

いくと、その共通点はなんとなく見えてきて、顧客関係管理（CRM）や情

的資本という分野があることを発見しました。

&nbsp;

以前から顧客関係管理（CRM）や情的資本という言葉は聞いたことがあり

ました。なるほど、ここに繋がってくるのかぁと、自分の中で点と点が繋

がった感じがします。

&nbsp;

この分野の学習が進んでいったら、またこのブログで記事にしていきたい

と思います。

</div>
<div class="section">
<h2 id="あわせて読みたい"><u><b>あわせて読みたい</b></u></h2><script async src="//pagead2.googlesyndication.com/pagead/js/adsbygoogle.js"></script><ins class="adsbygoogle"style="display:block; text-align:center;"data-ad-layout="in-article"data-ad-format="fluid"data-ad-client="ca-pub-5555284323037918"data-ad-slot="8783148987"></ins><script>(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});</script>
<ul>
 	<li><b><a href="https://www.chishikinosoukonoseiri.com/entry/2016/03/16/094113">「あるべき姿」は実在する企業から見つけるという方法━Dell（デル）という会社について - 知識の倉庫の整理</a></b></li>
 	<li><b><a href="https://www.chishikinosoukonoseiri.com/entry/2016/03/14/094934">企業の「あるべき姿」の設定と、それに伴う問題への対処法について - 知識の倉庫の整理</a></b></li>
 	<li><b><a href="https://www.chishikinosoukonoseiri.com/entry/2016/03/09/102729">「真の問題」を解決するには「あるべき姿」の設定が必要━ピラミッド原則という考え方 - 知識の倉庫の整理</a></b></li>
 	<li><b><a href="https://www.chishikinosoukonoseiri.com/entry/2016/03/03/053150">理解することは細分化すること━ロジックツリーについて - 知識の倉庫の整理</a></b></li>
 	<li><b><a href="https://www.chishikinosoukonoseiri.com/entry/2016/07/18/105929">他社との競争でコールセンターのCTIシステムの活用は顧客サービス戦略において優位性がある - 知識の倉庫の整理</a></b></li>
 	<li><b><a href="https://www.chishikinosoukonoseiri.com/entry/2016/06/26/151730">CRMを生かす営業の自動化支援システムの有効性とその背景にあるナレッジマネジメントという考え方について - 知識の倉庫の整理</a></b></li>
</ul>
</div>
<div class="section"></div>