<p>企業にとっては顧客に対して自社の商品やサービスを1回だけなく、2回、</p><p>3回、もしくはそれ以上に何度も購入して欲しいでしょう。</p><br />
<p>「将来の客」という文を見て、思わず「なるほどなぁ」と思いました。で</p><p>きる営業マンや長期的な利益を考える場合、おそらくこういう発想が必要</p><p>なんだろうなぁと思いました。</p><br />
<p>今回の記事のタイトルは、<u><b>「将来の客」を囲い込むという発想とい</p><p>かに長期的な関係をつくるか</b></u>、ですが、このことについて書いて</p><p>いってみます。</p>
<ul class="table-of-contents">
<li><a href="#そもそもなぜCRMなのか">そもそもなぜCRMなのか？</a><ul>
<li><a href="#四年半前に買い換えた客を狙う">四年半前に買い換えた客を狙う</a></li>
</ul>
</li>
<li><a href="#いかに長期的な関係をつくるか">いかに長期的な関係をつくるか</a><ul>
<li><a href="#マイスターバックスアイデアドットコム">マイスターバックスアイデア・ドットコム</a></li>
</ul>
</li>
</ul>
<div class="section">
<h3 id="そもそもなぜCRMなのか"><u><b>そもそもなぜ<a class="keyword" href="http://d.hatena.ne.jp/keyword/CRM">CRM</a>なのか？</b></u></h3>
<p>今はなかなかモノが売れない時代です。そのようなモノが売れない時代の</p><p>中で多くの企業の目が顧客との接点に向けられるようになりました。その</p><p>問題を解決するための理論や方法が<a class="keyword" href="http://d.hatena.ne.jp/keyword/CRM">CRM</a>と言われています。</p><br />
<p><a class="keyword" href="http://d.hatena.ne.jp/keyword/CRM">CRM</a>とは<a class="keyword" href="http://d.hatena.ne.jp/keyword/wikipedia">wikipedia</a>では以下のように書かれています。</p><p><a href="https://ja.wikipedia.org/wiki/%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E9%96%A2%E4%BF%82%E7%AE%A1%E7%90%86">&#x9867;&#x5BA2;&#x95A2;&#x4FC2;&#x7BA1;&#x7406; - Wikipedia</a></p><p><blockquote></p><p>顧客関係管理（こきゃくかんけいかんり、Customer Relationship </p><p>Management(<a class="keyword" href="http://d.hatena.ne.jp/keyword/CRM">CRM</a>)）とは、<a class="keyword" href="http://d.hatena.ne.jp/keyword/%B8%DC%B5%D2%CB%FE%C2%AD">顧客満足</a>度と顧客ロイヤルティの向上を通して、</p><p>売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略/手法である[1]。顧客情報管</p><p>理、顧客関係構築、単に顧客管理と訳される場合もある</blockquote></p><br />
<p>『<a class="keyword" href="http://d.hatena.ne.jp/keyword/CRM">CRM</a>―顧客はそこにいる (Best solution)』という本では<a class="keyword" href="http://d.hatena.ne.jp/keyword/CRM">CRM</a>とは顧客の</p><p>ことを知り、関係を深めるマーケティング手法といった形で書かれていま</p><p>す。</p><br />
<p>もう少し具体的に書くと、顧客データの分析をもとに顧客がどのような購</p><p>買行動をとったのかを識別、加えてコールセンターやインターネットなど</p><p>の新しいチャネルを利用して顧客との関係を深めるマーケティング手法で、</p><p>その理論や豊富な具体例が載っています。</p><br />
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<p>モノが売れない時代ゆえに,多くの企業の目が顧客との接点に向けられる。</p><p><blockquote>ｐ.１３０</p><p>「今、いっぱいお金を使ってくれる顧客」が重要なのは当たり前の話で、</p><p>それが見えていなかったのは戦略的に論外、それ以前の話である。重要な</p><p>のは「将来の客」をどう見つけどう囲い込むかであろう。</blockquote></p><p>『<a class="keyword" href="http://d.hatena.ne.jp/keyword/CRM">CRM</a>―顧客はそこにいる (Best solution)』から引用</p><br />
<p>この文章を最初見たとき、はっとさせられました。</p><p>モノを「売る」ということや、「新規客をいかに集めるか」は企業活動に</p><p>おいても個人においてもすごく大事なことだということはわかっていまし</p><p>た。</p><br />
<p>ですが、「将来」の客をいかに集めるか、という発想はありませんでした。</p><p>思わず目から鱗が落ちた気分でした。<br />
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<h4 id="四年半前に買い換えた客を狙う"><u><b>四年半前に買い換えた客を狙う</b></u></h4>
<p>もう少し具体的な例として以下のように本書では書かれています。</p><br />
<p><blockquote>ｐ.１３０</p><p>営業マンの多さで言えば、生保、製薬（MR・MS）、自動車等の業界が有名</p><p>だがここでも、いわゆる顧客データベースは古くから使われてきた。</p><br />
<p>市場の圧倒的な成熟化の中で今重要な客は皆共通に知るところとなり、単</p><p>なる取引額順の顧客セグメンテーションはほとんど意味をなさなくなって</p><p>きた。</p><br />
<p>良い車に乗っていて四年半前に買い換えた客を狙え。当たり前である。そ</p><p>こには独自性のある顧客戦略も将来を睨んだ囲い込み戦略もない。</blockquote></p><br />
<p>優秀な営業マンは、これらの「将来商品を買ってくれそうな顧客」が重要</p><p>であることを認識し、さらにその情報源というのもしっかり押さえている</p><p>のでしょう。</p><br />
<p>こういった考え方は他のことにも応用できそうですね。<br />
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<h3 id="いかに長期的な関係をつくるか"><u><b>いかに長期的な関係をつくるか</b></u></h3>
<p>どうすれば将来の顧客を囲い込むことができるのか。それには多くの方法</p><p>が考えられますが、最近読んだ<a class="keyword" href="http://d.hatena.ne.jp/keyword/%A5%B9%A5%BF%A1%BC%A5%D0%A5%C3%A5%AF%A5%B9">スターバックス</a>の本では豊富な事例が書か</p><p>れていました。</p>
<div class="section">
<h4 id="マイスターバックスアイデアドットコム"><u><b>マイ<a class="keyword" href="http://d.hatena.ne.jp/keyword/%A5%B9%A5%BF%A1%BC%A5%D0%A5%C3%A5%AF%A5%B9">スターバックス</a>ア<a class="keyword" href="http://d.hatena.ne.jp/keyword/%A5%A4%A5%C7%A5%A2">イデア</a>・ドットコム</b></u></h4>
<p>企業の成長に関する物語において『<a class="keyword" href="http://d.hatena.ne.jp/keyword/%A5%B9%A5%BF%A1%BC%A5%D0%A5%C3%A5%AF%A5%B9">スターバックス</a>再生物語　つながりを</p><p>育む経営』には顧客に対していかに良い関係を築いていくかが豊富な事例</p><p>を交えて書かれています。</p><br />
<p>本書は2000年代の<a class="keyword" href="http://d.hatena.ne.jp/keyword/%A5%B9%A5%BF%A1%BC%A5%D0%A5%C3%A5%AF%A5%B9">スターバックス</a>の再生について書かれた本です。90年代</p><p>の拡大に偏りすぎた成長の反動が2000年以降に出てきてしまい、2008年頃</p><p>の<a class="keyword" href="http://d.hatena.ne.jp/keyword/%A5%EA%A1%BC%A5%DE%A5%F3%A5%B7%A5%E7%A5%C3%A5%AF">リーマンショック</a>によって業績の不振にさらに拍車がかかってしまいま</p><p>した。</p><br />
<p>そのような中で著者であり当時の<a class="keyword" href="http://d.hatena.ne.jp/keyword/%A5%B9%A5%BF%A1%BC%A5%D0%A5%C3%A5%AF%A5%B9">スターバックス</a>のCEOに再度就任したハワ</p><p>ード・シュルツが、仲間と供に次々とア<a class="keyword" href="http://d.hatena.ne.jp/keyword/%A5%A4%A5%C7%A5%A2">イデア</a>を実現していきます。</p><br />
<p>その中のひとつが「マイ<a class="keyword" href="http://d.hatena.ne.jp/keyword/%A5%B9%A5%BF%A1%BC%A5%D0%A5%C3%A5%AF%A5%B9">スターバックス</a>ア<a class="keyword" href="http://d.hatena.ne.jp/keyword/%A5%A4%A5%C7%A5%A2">イデア</a>・ドットコム」です。本</p><p>書には以下のように書かれています。</p><br />
<p><blockquote>ｐ.162</p><p>彼はアマゾンで本や商品のレビューを通して双方向性のコミュニティをつ</p><p>くり、顧客をサイトに参加させてきた。</p><br />
<p>（中略）</p><br />
<p>つまり、お客様から提案をいただくだけでなく、その後の対話がより大切</p><p>だということだ。リサイクルや低脂肪のフードといったお客様からの提案</p><p>は、対話へとつながる扉なのである。</p><br />
<p>それぞれの意見が、お客様に学び、伝える貴重なチャンスとなれば、新し</p><p>くできるウェブサイトは一方通行の「ご意見箱」ではなく、真のつながり</p><p>を確立するものになる。</blockquote></p><br />
<p>ウェブサイト上でサービスや商品の向上のア<a class="keyword" href="http://d.hatena.ne.jp/keyword/%A5%A4%A5%C7%A5%A2">イデア</a>を募集することを通し</p><p>てコミュニケーションをする。</p><br />
<p>そのことによって今顧客が何を求めているのか早期にわかります</p>
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